vendredi 12 août 2011

HotelClub et Best Western ont du mal à communiquer : et une déception pour 3 vacanciers.

Petite histoire vécue : vous réservez sur un site connu (hotelclub.com) un hôtel pour une semaine dans une station balnéaire espagnole pas trop loin de la frontière et d’une ville intéressante (Sitges, à côté de Barcelone).



L’hôtel choisi doit avoir une piscine, le wifi, un refrigerateur-minibar et une vue agréable dans un quartier plutôt calme légèrement excentré afin d’éviter l’ambiance ibizesque du centre-ville .



Le choix se porte ici sur l’hôtel Subur Maritim (chaîne Best Western) :  une adresse excentrée, une vue sur la plage, une piscine, un petit déjeuner vanté par ‘trip advisor », un site dont le seul reproche fait récemment concerne sa faculté de déclarer complets certains hôtels peu généreux avec le site.
En janvier 2011, réservation est prise pour une semaine en Août pour une chambre double et petits déjeuners pour la somme de 763 euros, ce qui n’a rien d’un discount mais peut se concevoir en pleine saison. Pour une fois, la somme est intégralement débitée dès la confirmation des disponibilités , 2 jours après la commande, toujours en janvier 2011.
Le bon de réservation (voucher) émis par Hotel club confirme le nom précis, l’adresse ce qui est une sécurité car il semble y avoir un autre hôtel au nom ressemblant (« Subur » au lieu de « Subur Maritim » ) en centre ville dont les témoignages critiquent la minceur des cloisons,  l’ambiance auberge de jeunesse, etc…


La veille du départ, un ami maitrisant l’espagnol appelle le numéro de téléphone mentionné sur le bon de réservation (voucher) et se voit confirmé que nous sommes attendus à la date prévue pour le séjour réservé. Pas la peine de faire le voyage s’il y a eu erreur…


Le gps Navigon nous guide directement à l’hotel Best Western Subur Maritim, passeig maritim, preuve que l’hôtel s’est bien déclaré à cette adresse car les GPS qui vous proposent une hôtel sans que vous le demandiez ne le font pas charitablement. En tapant le nom de la rue, le Subur Maritim est immédiatement proposé.


Nous sommes accueilli par une réceptionniste semblant sous la surveillance d’une personne plus aguerrie : il semble que nos deux chambres n’apparaissent que pour 4 jours mais elle nous assure qu’elle va régler le problème en lisant notre voucher et les dates mentionnées.


Nous nous répartissons dans nos chambre bénéficiant de belles vues, l'une sur un jardin, l'autre sur la mer. Jolie présentation conforme aux standards moyens des 3 et 4 étoiles labellisés BestWestern, un balcon avec table et chaises comme prévu. Le temps de vider les valises pour une semaine, d'une douche et la réception rappelle en disant qu'il y a erreur et que nous devons changer de chambre, une confusion ayant eu lieu sur le nom de celles qui nous ont été attribuées.



N'étant pas seul et dépendant de mes amis hispanophones pour les explications, je refais mes bagages et redescends au lobby. Changement de ton à l'accueil du Best Western Subur Maritim : nous ne sommes apparemment pas dans le bon hôtel !



Explications données :

  • la personne de l'hôtel Best Western Subur Maritim qui nous a répondu au téléphone la veille s'est trompée,

  • la réceptionniste qui nous a enregistrés moins de 2 heures auparavant ici au Best Western Subur Maritim  et a confondu le nom d'un de nous trois arrivant pour 7 nuitées  avec celui d'une famille de 4 personnes ayant réservé pour 4 jours s'est trompée également 

  • On ne peut pas voir cette réceptionniste car elle a quitté son travail depuis quelques minutes

  • Hotel Club s'est trompé (réceptionniste dixit) en nous promettant une chambre au Best Western Subur Maritim en le confondant avec le SUBUR situé en ville qui appartient au même propriétaire

  • L'hôtel Subur en ville est prévenu et a nos chambres

  • Aucune explication sur nos bons de reservations portant le nom du Best Western Subur Maritim, l'adresse du Best Western Subur Maritim, le numéro de téléphone du Best Western Subur Maritim.

  • La réception du Best Western Subur Maritim s'occupe aussi des réservations du Subur (nous constaterons au Subur que cette affirmation semble mensongère car j'y assisterai à plusieurs demandes de chambres à la réception)

  • On peut nous appeller un taxi (trop aimable!)

  • oui, le standing du Subur est tout à fait comparable au Best Western Subur Maritim et nous en serons enchantés.

  • J'appelle de mon cellulaire (merci les frais de roaming) Hotelclub en France mais, par malchance, les bureaux viennent de fermer pour la nuit et seule la version en anglais est proposée. Nous décidons de tenter notre chance au Subur avant de nous plaindre (ou non) en anglais. Evidemment, à l'heure de l'arrivée, en cas de problème, les explications auraient été plus simples... 
La "nouvelle" réceptionniste nous indique que de nombreuses personnes font l'erreur car les deux hôtels au nom étrangement similaire font partie du même groupe. Le confort est censé être équivalent, les deux adresses apparaissent en effet sur les cartonnettes qui emballent les pass d'entrée de chambre etc...



Ca sent l'arnaque mais il est difficile de prendre une décision commune et nous tentons le déplacement :  qui veut commencer des vacances par un sitting dans une entrée d'hôtel? D'ailleurs,  on nous a déja repris nos pass au moment de la "vérification".



Nous arguons que nos vouchers portent le nom SUBUR MARITIM et le numéro de téléphone de l'hôtel présent et que nous avons été confirmés au téléphone la veille. La responsable nous affirme de nouveau que c'est bien possible car toutes les réservations se font au Best Western Subur Maritim...



Après deux km de voiture en direction du centre ville de Sitges,  nous arrivons à l'autre Hôtel Subur.



Contrairement aux boniments de la chef d'accueil du Best Western Subur Maritim , gros changement d'atmosphère dès l'extérieur du Subur :


  • pleine ville,

  • circulation piétonnière et automobile, 

  • restaurants attrape-touristes, 

  • boites de nuit,
A l'intérieur, atmosphère des années soixante pour le hall d'entrée et comme nous le confirme le réceptionniste :pas de piscine! Pourtant le restaurant qui sert aussi les petits déjeuners est original et semble attractif.

Côté déco, on sent une envie de copier les couleurs du Subur Maritim mais dans une réalisation parfois hésitante comme on le verra dans les chambres.  Pour l'instant, le réceptionniste est incapable de nous donner d'avantage d'explications : il sait que notre séjour a été réglé mais ne sait pas quand ni par qui, avec cet air accablé qu'ont ceux qui doivent concilier des exigences inconciliables. Les bordereaux d'accueil à signer sont déja imprimés et nous serons d'ailleurs mal répartis puisque le couple se retrouvera en chambre simple avec grand lit  et le célibataire en chambre avec balcon et deux lits doubles ! Toutefois, reconnaissons qu'il nous offre le parking, ce qui n'est pas un mince avantage en centre-sitges



Nous acceptons les pass pour visiter nos chambres : la nôtre (couple) nous semble bien en dessous de celle du Subur Maritim Best Western : peintures approximative, pas de mini bar ni réfrigerateur ni même distributeur de glaçons en couloir, pas de balcon , salle de bains sans extraction d'air,  vue sur le parking en terre et les poubelles de recyclage du quartier (chambre 118), climatisation surplombant le lit, placard de rangement vétuste aux peintures écaillées même si on sent qu'une partie a été rénovée récemment, chaise trop haute pour s'assoir sous le bureau, wifi presque impossible à capter en fond de couloir...

Notre partenaire célibataire est un peu mieux loti et semble se satisfaire de sa chambre pour l'instant car il a un mini balcon , un peu de signal wifi et apprécie finalement l'ambiance citadine.

Nous acceptons les chambres pour la nuit et vérifions tous nos documents de réservations, copies d'écran...etc... Nous vérifions ainsi que jamais l'adresse ni le nom du Subur n'y apparaissent.

Je téléphone dès ce premier soir au numéro australien d'HotelClub auquel nous relie le répondeur français de la société et explique notre problème pour prendre date. Mon interlocutrice ouvre un dossier de réclamation et m'affirme que les vérifications vont être lancées.

La première soirée est morose car chacun de nous pense avoir subi une arnaque : un hôtel estampillé d'une franchise connue semble faire des sur-réservations qu'il renvoie ensuite sur un hôtel inférieur appartenant au même propriétaire. Heureusement, la ville est vivante en soirée et l'hôtel y est ancré.




La nuit en chambre parait relativement calme puisque nous chacun de nous dort avec des protections d'oreille (indispensables pour les voyageurs de toutes façons).

Sitôt les boules auriculaires enlevées, les voisins semblent dans notre chambre tellement l’acoustique des chambres est déplorable mais c'est déjà ce que semblent dire les critiques sur l'hôtel Subur parues sur trip Advisor. Malheureusement, aucun témoignage ne mentionne encore qu'on peut se retrouver là en ayant réservé ailleurs!

Au matin, je rappelle Hotelclub France qui retrouve le dossier de plainte et doit me rappeler mais seul HotelClub Australie rappelle en anglais.

Contactés plus tard par moi, le bureau français me dit que le 1er hôtel  a seulement mentionné un hotel complet sans mentionner que nos bons de réservations (vouchers) étaient présentés par nous, en règle, et même confirmés la veille par téléphone.

Ayant pratiqué l'étude qualitative d'hôtels, je sais que ce genre de pratiques existait par le passé (nombre de chambres annoncées élégantes réservées à Venise se sont transformées en locaux de seconde zone à l'arrivée des voyageurs jusque dans les années 2000) mais je croyais ce type d'arnque disparu en Espagne, surtout dans un hôtel d'une grande enseigne et en une période où on recherche les clients.



Finalement, un francophone de HotelClub Australie nous rappelle et nous proposera plusieurs solutions :

  • récupérer les 2 dernières nuits du séjour quand le Best Western Subur Maritim aura enfin de la place.

  • obtenir un crédit de 150 dollars US  pour le prochain voyage : solution que nous accepterons finalement. Je ne sais si ces deux offres peuvent s'additionner mais je compte bien fair ce qu'il faudra pour cela.
12 août 2011 : j'envoie ma demande pour les 2 dernières nuits au BW Subur Maritim par fax-internet et mail.



13 août 2011 : j'appuie ma demande par mail et fax-internet envoyés à Best Western Europe mais le délai imparti se rapproche .Cette page appuie ma demande en des termes peu flatteurs pour les deux sociétés encore récalcitrantes et elle publie alors des photos peu flatteuses sur nôtre hôtel de repli. Pourquoi ne pas mettre tous nos moyens en action?



14 août 2011 : aucune nouvelle mais les visites sur le site de defonceduconsommateur.com s'additionnent et le site s'affiche en 1er sur google quand on cherche Best Western et Hotelclub en même temps. Pourtant les espoirs s’amenuisent car qui répondra un 15 août à mes injonctions?



15 août 2011 : alors que nous n'espérons même plus un règlement de leur part, je suis appelé par Best Western Europe , par la voix de son aimable correspondante téléphonique francophone basée à Milan qui me fait part alors que je suis sur la plage de l'accord qui a finalement été trouvé par ses services avec le Best Western Subur Maritim. A mon retour sur le net, cet accord est précisé et confirmé par mail par Natalia, de l'Hôtel Subur Maritim qui garantit notre retour sur les lieux de ce 4 étoiles dans les conditions d'origine, maintenant qu'une disponibilité existe. Elle règlera ensuite par téléphone les derniers litiges. Nous emménageons dès la fin d'après midi au Subur Maritim que nous pensions avoir réservé dès l'origine.





Félicitations à Best Western Europe qui a finalisé avec son hôtel franchisé une solution satisfaisante pour tous et a finalement confirmé en dernière limite la fin du litige.





Félicitations à Natalia du BW Subur Maritim qui a aplani les derniers différents et nous a accueilli chaleureusement en ses lieux.Notre ami célibataire bénéficiera d'ailleurs des petits déjeuners.







Moralité : il est possible de résoudre une situation peu grave mais semblant inextricable car faisant intervenir

  • des consommateurs, 

  • deux hôtels appartenant à un même propriétaire, 

  • une franchise d'hôtels connue, 

  • un site de réservation aguerri et connu mais délégant ensuite ses réservations en Espagne à deux mandataires de réservations. 
 Il faut pour cela :

  • du temps, 

  • une connexion internet même épisodique,

  • un smartphone ou appareil photo pour bien montrer où le bas blesse

  • un abonnement à un serveur de fax car les mails n'ont souvent pas assez de présence réelle

  • un moyen de s'exprimer déja reconnu sur internet : ici ce site régulièrement répertorié par les moteurs de recherche.

  • une envie de résoudre le litige sans camper sur ses positions et un peu d'empathie. 

  • emporter son cellulaire même sur le plage le 15 août pour les bonnes nouvelles...
Note :  les sites de commentaires sur hôtels et restaurants (genre "Trip Advisor" )  ne suffisent pas : filtrés, trop lents à réagir, noyant les commentaires négatifs dans les commentaires de complaisance...

De plus, les évaluations sur le Subur Maritim parues sur TripAdvisor semblent toutes obsolètes alors que de nombreux hôtels évoluent très vite, en mal comme en bien : décoration, personnel, direction ou propriétaire...







Alors, une expérience à nous faire partager? un témoignage? A vous.

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