lundi 20 août 2018

Abritel-Home Away : ne comptez pas sur eux pour régler les problèmes avec votre loeur.

Les plateformes de mises en contact locataire-loueur sont devenues incontournables lorsqu'il s'agit de trouver une location de vacances. Booking.com, AirBnB ou Abritel( version francaise du géant Home Away ) peuvent donner l'impression de sécuriser la relation entre le locataire et les propriétaires.

Que se passe-t-il si la location que vous avez réservée ne correspond pas à sa description sur le site Abritel? 

Abritel prend une commission confortable lors de la réservation mais intervient il réellement en cas de conflit/ désaccord?

Vous avez réservé une destination au bout du monde et comptez sur le wifi pour rester en relation avec vos proches, lire les nouvelles du pays ou vos emails, voire écouter votre abonnement Deezer ou voir quelques videos youtube.
Heureusement, le wifi est aujourd'hui universellement présent en hotel et résidences hôtelières et, bien entendu, affiché gratuit sur l'annonce que vous avez choisie.

A l'arrivée, la gérante locale qui gère les appartements du propriétaire  vous attend à votre arrivée, vous explique le fonctionnement de quelques télécommande, la clé pour la piscine  et vous confie le nom du réseau wifi du propriétaire et le mot de passe. L'occasion pour le locataire de confirmer aux proches que tout va bien.

Malheur, dès le lendemain matin, le réseau wifi est toujours visible mais la seule page qui s'affiche est une page Orange Livebox avertissant que la box a besoin de ses identifiants d'origine ou autre problème.
Mise au courant, la gérante entre dans l'appartement voisin où se trouve la box, tente un reset, ne parvient à aucun résultat. Elle contacte le propriétaire qui est lui aussi en vacances et loin de ses codes d'abonnement.
Par manque de chance, le réseau 3G est à peu près inaccessible dans les appartements éloignés de cette ancienne résidence hôtelière et seuls appels mobiles et sms (en 2G) peuvent passer. 

Contacté quelque  temps après par le locataire (nous!) qui ne sait plus que croire, le propriétaire répond par sms que la gérante a tous les codes nécessaires pour gérer le problème.

Contacter Abritel :


Heureusement, la location s'est faite par le site Abritel-Home Away : c'est plus cher mais il y a des possibilités de faire des réclamations en cas de problème : il suffit de donner les coordonnées du locataire, du gérant sur place et des propriétaire : suite à des communications avant le départ, nous avons justement toutes ces coordonnées.
La page d'aide trouvée par Google propose un possibilité de Réclamation.
On peut ensuite joindre Abritel par Chat, Téléphone ou mail.

Les mails ne passent pas sur la page Abritel 

La case Chat étant inaccessible (à cause du décalage horaire), nous choisissons Mail et remplissons consciencieusement es cases avec les données de notre location puis le récit de notre plainte.
nous copions dans un fichier texte notre mail avant de l'envoyer...et , mystère, le mail ne part pas et Abritel nous invite à recommencer? Plus facile quand on a sauvé son texte , non?
Au "eme échec, nous abandonons et décidons de réessayer le lendemain en mode Chat.

Joindre Abritel par Chat

 Le lendemain, la case Chat finit par devenir cliquable et nous commençons une conversation en reprenant des éléments de notre plainte conservée en fichier texte.
Après plusieurs :
Agent "Bonjour. Merci de contacter HomeAway. Je m'appelle Jean. Comment puis-je vous aider?"
on finit par nous demander nos renseignements de réservation bien que nous les ayons déjà donnés lors de la connexion.

Puis l'agent nous annonce :
Agent :Je peux transférer ma requête et votre plainte vers le service assistance vacancier et il va vous recontacter un peut plus tard par mail ou par téléphone pour régler votre soucis. 

Un espoir de réglement?

 

La solution reçue par mail d'Abritel

 

Bonjour Monsieur XXXXX,

Merci d'avoir contacté Abritel® - HomeAway™.

Nous sommes désolés que vous ayez vécu une mauvaise expérience avec cette propriété et nous apprécions le temps que vous prenez pour nous informer de cette situation.
Conformément à notre procédure, nous avons pris les mesures suivantes :

  1. Nous avons enregistré votre plainte sur le compte du propriétaire de la location de vacances ou de l'agence immobilière;
  2. Nous avons transmis les détails de cette plainte au propriétaire ou à l'agence immobilière, afin de leur donner la possibilité de répondre.

Quand nous recevons une plainte, nous encourageons les deux parties à trouver un terrain d'entente.
Notre procédure prend en compte les deux points de vue sur la situation. Conformément à nos conditions d'utilisation, nous sommes une plateforme en ligne qui met en contact les propriétaires et les vacanciers. Nous ne sommes pas impliqués dans les transactions, ni dans la gestion de la propriété ; par conséquent, nous ne pouvons pas intervenir dans les différends entre les propriétaires et les vacanciers. Malgré tout, notre Service sécurité surveille de près les comptes qui ont reçus des plaintes.

Merci encore d'avoir attiré notre attention sur votre expérience. Nous vous conseillons de continuer à contacter le propriétaire ou l'agence immobilière pour résoudre ce problème.


Vous pouvez vous rendre sur aide.abritel.fr pour consulter les questions fréquentes.

Cordialement
Lina
Le Service Client d’Abritel® - HomeAway™

Une solution?

Pour ma part, je doute  grandement de voir cette situation se débloquer. Pas vous?

 Alain Lacour 19 Aout 2018

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